Il Covid-19 ha cambiato le nostre abitudini di acquisto. Come sta reagendo il marketing? Il digitale sostituirà davvero il reale? Scopriamolo!
Phygital: l’evoluzione della customer experience
L’emergenza Covid-19 ha accelerato il passaggio al digitale negli acquisti e nelle modalità di pagamento.
La digital customer experience ha rivelato ai consumatori tutti i suoi vantaggi, quali rapidità, praticità ed efficienza, modificando le loro preferenze. Anche quando l’emergenza terminerà, molto probabilmente, la domanda degli utenti di esperienze sempre più digital continuerà a crescere.
Ma quindi per i negozi fisici è arrivata l’ora di chiudere i battenti? In realtà, non ancora.
Ma vediamo il perchè.
Il modello Phygital: unire digitale e reale
Secondo il Retail report 2020 sulle tendenze dei consumi alla luce degli effetti provocati dalla pandemia, gli store possono ancora sopravvivere. Tutto dipende da come riusciranno a fronteggiare la sfida posta da un consumatore nuovo, i cui comportamenti d’acquisto sono cambiati in seguito all’emergenza.
Philippe De Passorio, country manager in Italia di Adyen, piattaforma internazionale di pagamento, ha così commentato il Retail Report 2020:
“Gli store devono cambiare, diventare una destinazione in grado di attirare i clienti con proposte di esperienze allettanti e innovative. Perché la chiave per avere successo in questi tempi incerti è un modello che unisce l’universo virtuale a quello reale, fornendo ai clienti soluzioni di acquisto differenziate. Si tratta di un nuovo paradigma all’insegna dell’ibridazione fra i canali di vendita (compro in negozio dopo aver ottenuto informazioni online e viceversa), che si adatta molto bene alla situazione fluida di chiusure e riaperture che sta caratterizzando la curva della pandemia”.
Questo nuovo approccio che unisce l’universo virtuale a quello reale è il modello Phygital.
Perchè il modello Phygital è così importante?
L’approccio del Phygital Marketing, nato dalla fusione tra Physical e Digital, unisce due dimensioni: fisica e digitale. Tale modello implica una serie di azioni e interazioni con l’obiettivo di creare una relazione multicanale tra azienda e cliente. Il modello offre un’esperienza d’acquisto in grado di combinare il mondo fisico e quello digitale.
Secondo gli autori del Retail Report 2020, le aziende che hanno adottato il modello Phygital hanno avuto migliori performance in termini di vendite. Quindi, nonostante il boom degli acquisti online, la domanda di esperienze fisiche non è diminuita.
Da qui l’importanza di unire i due approcci, quello fisico e digitale, per una customer experience migliorata, che possa soddisfare il cliente e aumentare le vendite.
Il modello Phygital: l’esplosione delle innovazioni tecnologiche
Il lockdown ha innescato un’esplosione di innovazioni tecnologiche, che offrono al cliente un’esperienza d’acquisto piacevole e veloce, mantenendo la relazione con il personale di vendita.
Alcuni esempi? Streaming, realtà aumentata, visite virtuali, chat whatsapp e assistenza online.
Ecco alcune delle iniziative avviate dai brand.
Occhiali 3D per lo shopping virtuale: Moschino e Piquadro
Moschino, negli store di Milano e Roma, ha creato una nuova esperienza per i clienti basata sui Video Streaming Smartglass o, più semplicemente, occhiali 3D.
Il servizio permette di vivere un’esperienza d’acquisto virtuale: il cliente deve collegarsi ad un link per farsi guidare dallo staff alla scoperta dei prodotti presenti in negozio.
Anche Piquadro ha puntato sui Google Glass. Il servizio si chiama “real showroom” e permette di instaurare una relazione interattiva con il personale di vendita. È possibile visionare l’allestimento degli showroom con tour virtuali, focalizzandosi sulle caratteristiche dei prodotti. La soluzione permette anche di registrare le sessioni e acquistare, scegliendo tra il ritiro in negozio o la consegna a domicilio.
Assistenza online e consegne a domicilio: Camomilla Italia e Elena Mirò
Camomilla Italia ha lanciato “Camomilla Private Sale”, servizio che permette alle clienti di prenotare, tramite Whatsapp, un appuntamento esclusivo in boutique con una consulente di stile dedicata. Inoltre, l’azienda ha introdotto “Camomilla Express”: le clienti potranno scegliere i capi da provare, contattare una consulente, sempre via Whatsapp, e riceverli direttamente a casa, dallo store più vicino.
Invece, Elena Mirò ha messo a disposizione la piattaforma “Go Instore”, che permette l’attivazione di una sessione di shopping online in collegamento diretto con il personale di vendita.
Ma non è finita qui, infatti l’azienda ha lanciato un altro servizio di successo: lo “Shopping Smart Box”.La cliente riceve a domicilio una selezione di capi concepita appositamente per lei dallo staff.
Realtà aumentata: Prada e Gucci
In ambito luxury la vendita online non è facile, ma alcuni brand hanno creato esperienze di live shopping davvero interessanti.
Prada, ad esempio, ha risposto all’emergenza con un progetto, Virtual Reality, grazie al quale è possibile fruire virtualmente dei contenuti del brand. Attraverso piattaforme come YouTube VR, Veer e Oculus si offre una nuova esperienza. Al centro della narrazione ci sono la bellezza e l’eccellenza del Made in Italy con la possibilità di esplorare gli abiti e gli accessori.
Anche Gucci offre, sulla propria mobile app, la funzione di realtà aumentata per la prova virtuale delle calzature. La tecnologia permette agli utenti di visualizzare i vari modelli di scarpe, effettuare la propria scelta sullo schermo e provarli virtualmente con la fotocamera.
La community di Mango
Mango attraverso la community ha creato uno spazio digitale in cui interagire, condividere e confrontarsi con i propri clienti. La community è un modo per creare un legame più solido e diretto tra brand e consumer. L’obiettivo principale è conoscere i bisogni, le opinioni e le aspettative dei consumatori, per adattare le strategie di business e i propri prodotti nel contesto post-pandemia.
Acquistare da Whatsapp: l’idea di OVS e Kasanova
Tanti sono i brand che hanno aperto un canale di comunicazione su WhatsApp, semplice e immediato per facilitare gli acquisti da remoto, come OVS. I clienti possono contattare e videochiamare su WhatsApp gli addetti alla vendita per effettuare i loro acquisti e riceverli a domicilio.
Invece, Kasanova propone il servizio Chat Assistant: una videochiamata con WhatsApp direttamente da casa per curiosare tra gli scaffali degli store, con l’aiuto e i suggerimenti di un personal shopper.
Tanti altri brand come Ikea, Lego, Burberry, Ferragamo e Ralph Lauren si sono attrezzati per reinventare l’esperienza dello shopping e renderla più friendly e immersiva, attraverso il modello Phygital.
Il modello Phygital: cosa aspettarsi
Come abbiamo visto, in questo momento di crisi la risposta è sapersi reinventare.
E in futuro, quali fattori faranno la differenza?
Il consumatore, ad oggi, ha bisogno di informazioni, supporto e assistenza continua. Per i brand sarà essenziale mettere al centro della propria strategia di marketing il cliente.
Come afferma Nicolò Andreula, nel suo libro #Phygital, valori, emozioni e umanità sono il centro di un nuovo modello di marketing, pensato per un mondo in cui la dimensione digitale è ormai sempre più connessa all’esperienza fisica.
Il futuro del marketing è l’esperienza: tutto si giocherà sulla capacità di far vivere al cliente un’esperienza sia fisica che digitale.
Il giusto mix tra reale e digitale
Possiamo sicuramente dire che lo store è una parte essenziale e ricreativa dell’esperienza umana. In quanto consumatori proviamo immediato piacere nel toccare oggetti, guardare dal vivo i prodotti e stabilire relazioni con gli altri. Spesso, finiamo nell’acquistare qualcosa in modo impulsivo, guidati dalle nostre emozioni. Immagini, suoni, sapori e odori ci spingono a compiere determinate azioni, ciò che comunemente definiamo marketing sensoriale.
Online questo tendenzialmente non accade, poiché non viviamo fisicamente l’esperienza d’acquisto e siamo guidati da una maggiore razionalità.
Un cosa però è certa: i brand devono prepararsi a fare investimenti radicali per integrare l’universo digitale a quello reale. Per il futuro, ciò che si prospetta è una nuova normalità, alla quale tutti i brand dovranno (ri)adattarsi.
Chi vincerà questa sfida? Chi sarà disposto a mettersi in gioco.
Pensi che il modello Phygital cambierà il modo di competere? Conosci altre iniziative avviate dai brand? Faccelo sapere entrando a far parte della nostra community!
